服務(wù)熱線投訴受理制度

     服務(wù)熱線投訴受理制度

一、監(jiān)督電話

監(jiān)督電話：0553-5712360

行業(yè)監(jiān)督電話：12345、12328

二、服務(wù)時間

7:00-21:00

三、受理范圍

乘客和市民來電：

1.公交駕乘人員的服務(wù)質(zhì)量問題；

2.公交線路安全、運營、秩序問題；

3.線路、班次優(yōu)化方面的建議；

4.有關(guān)公交的其他事項等。

四、投訴受理流程

1.熱線中心工作人員須耐心接聽市民來電，詳細了解訴求內(nèi)容，細節(jié)，聯(lián)系方式等，認真做好記錄。

2.按照乘客和市民來電內(nèi)容，區(qū)分咨詢、求助、投訴、建議、尋物等來電類型后，轉(zhuǎn)交相關(guān)責任單位、部門辦理。

3. 乘客和市民要求反饋辦理結(jié)果的，由相關(guān)責任單位、部門或熱線中心在限定時間內(nèi)回復市民。

4. 相關(guān)責任單位、部門必須將辦理結(jié)果或回復結(jié)果向熱線中心進行報備，熱線中心對在規(guī)定時間內(nèi)未報備辦理結(jié)果或回復結(jié)果的事項進行跟蹤。

5. 熱線中心負責對乘客和市民來電以及其它渠道交付的轉(zhuǎn)辦單事項進行匯總、分析、研究，同時形成熱點、難點問題的報告制度。

6.熱線中心對乘客和市民訴求辦理情況進行跟蹤、督辦和抽查，確保辦理質(zhì)量和辦理時效。對辦理質(zhì)量不高和超時辦理的情況及時上報。

7.咨詢窗口位置：蕪湖市鳩江區(qū)陽天北路9號306室

                咨詢電話0553-5712345

五、辦結(jié)時限：一般問題三個工作日內(nèi)。

六、咨詢投訴電話：5712345。

七、附則

1.本制度由蕪湖公交集團服務(wù)監(jiān)管中心負責解釋。

2.本制度自公布之日起試行。